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Documentacion

Servicio al cliente en la organización
El entorno de Microsoft Dynamics CRM nos muestra la información de los casos que están asignados a nuestro usuario, los casos activos de nuestros equipos en el momento, viendo los borradores de los casos que está editando el usuario tramitador y la actividad recuente del usuario.
Para empezar a tramitar casos, desde la vista principal pulsamos:
  1. Área de trabajo.
  2. Después seleccionamos Servicios.
  3. Por último casos.








Otra forma de acceder es acciedo uso de la opción Paneles.
  1. Paneles en la página principal.
  2. Cambiando el filtro a Casos activos.
  3. Por último casos.
En esta página podemos seleccionar las mismas vistas en que se mostrarán los casos (2) así como la creación de casos nuevos (3).
  • 1. Asignar casos.
    Una vez elegido el caso que estamos tramitando, y en caso de que algún otro tramitador tenga que realizar una tarea o que el caso no tenga asignado tramitador, podemos asignar el caso a algún tramitador del sistema mediante el botón Asignar.
    Una vez clicado el botón, aparece una ventana emergente para realizar la asignación. Dicha ventana, por defecto, tiene seleccionado el usuario actual. Es la primera asignación, y más básica, que podemos realizar cuando vamos a ponernos a tramitar y resolver un caso concreto, “sacándolo” del equipo al que está asignado:
    Para asignar el caso a otro equipo o usuario hacemos clic en el cuadro de texto "Usuario actual" para poder elegir en la ventana siguiente, el nuevo usuario a asignar el caso.

    Ahora podemos seleccionar el Usuario o equipo haciendo clic en el icono de buscar. Si el usuario no se encuentra en esta lista, hacemos clic en “Buscar más registros”
    En la siguiente ventana podemos hacer una búsqueda más detallada. En el primer campo, debemos seleccionar si queremos buscar usuarios o equipos (1). En el campo “Buscar” podemos teclear simplemente cualquier parte del texto del usuario o equipo (2). No es necesario usar comodines

    Con el usuario o equipo ya seleccionado, pulsamos en “Agregar”

    Una vez seleccionado el usuario o equipo al que queremos asignar, pulsamos en “Asignar” para guardar el cambio.


    Es importante recordar que solo podremos asignar a usuarios directamente cuando éstos sean de nuestra misma unidad de negocio (unidad, área, etc.). Si queremos asignar el caso a otro área o unidad que están fuera de nuestro ámbito de visión, solo podremos asignarlo a equipos.


  • 2. Responder.
    Para responder un caso y asistir al cliente, tenemos a nuestra disposición varias entidades que nos ayudarán a llevar a cabo la tramitación.


    1. 2.a. Tarea.
      Es la entidad de trabajo más básica. Es la evolución natural de la actividad “Responder” anterior, que solo planteaba la gestión de un caso como una comunicación entre dos. Ahora, la idea es aportar actividades por parte de un tramitador (o varios, si fuera necesario hacerlo de forma simultánea), que pueden servir como herramienta de comunicación con el cliente o como herramienta de seguimiento del trabajo necesario para un caso.

      La actividad de tipo Tarea tiene estado. Las Tareas se crean como “activas” y es necesario “completarlas”. Cuando una tarea es completada, CRM envía un correo al cliente informando con el contenido de esta. Si un caso se resuelve con tareas activas, se cancelarán y no se avisará al cliente sobre la cancelación de dichas tareas (pero sí de la resolución del caso).


      		Dentro de la actividad “Tarea” necesitamos darle nombre al “asunto” y completar la “descripción”. Para guardar lo podemos hacer de tres formas: Arriba a la izquierda (1) Guardar y cerrar (2) y en la esquina inferior derecha. Como la “Tarea” es la actividad utilizada por defecto para responder en un caso, existe una forma más directa de añadirla desde el formulario del caso, pulsando el enlace “Agregar Tarea” que existe en el muro del caso.
      Cuando se finaliza una tarea, CRM envía automáticamente un correo electrónico al cliente avisando de la nueva actividad en el caso y su contenido.



    2. 2..b. Llamada.
      Es una actividad para registrar actividad telefónica. Solo es un registro de actividad de comunicación a efectos de auditoría de la actividad de tramitación del caso. Se puede utilizar para planificar llamadas o registrar las realizadas.


    3. 2.c. Correo electrónico.


      		 Son correos electrónicos directos al cliente para realizar cualquier tipo de información adicional. Se pueden utilizar para responder al cliente con cualquier tipo de mensaje.


    4. 2.d. Cita.
      Son actividades con fecha y hora que el tramitador puede utilizar para planificar trabajo y actuar sobre el calendario del cliente, añadiéndole citas que ayuden en la gestión del caso.


  • 3. Resolver.
    Para resolver un caso que se haya finalizado, hay que pulsar en el botón “Resolver Caso” de la barra superior..


    		En la siguiente ventana debemos indicar los siguientes campos:
    1. "Tipo de resolución" sale por defecto "Cerrado" y no es necesario cambiarlo.
    2. "Resolución" es un título que describe de forma breve el resultado.
    3. "Tiempo total " y "Tiempo facturable" son dos valores que no es necesario modificar. Generalmente, el campo de tiempo total vendrá relleno con algún dato calculado por CRM.
    4. En "Comentarios"debemos añadir toda la descripción y los detalles de la resolución de los que queramos informar al cliente.
    Hecho esto pulsamos "Resolver" .
    El cliente recibirá un email informándole de que su caso ha sido resuelto. Este podrá hacer clic en el enlace que se proporciona para acceder a su caso (1) e indicar el grado de satisfacción con la respuesta y solución del tramitador (2). Una vez indicado el grado de satisfacción, el cliente ya no podrá reactivar su caso ya que este se dará por resuelto.


  • 4. Reactivar caso.
    Si una vez que completamos estos pasos nos dirigimos al CAU, podemos observar como el estado de nuestro caso se encuentra como “cerrado”.
    El cliente podrá reactivar su caso SOLO durante 5 días, después de haber sido cerrado.
    Pasados esos 5 días, el botón “Reabrir caso” desaparece para el cliente en CAU.


    El tramitador siempre podrá reactivar un caso desde CRM.
Tanto en el servicio casos como en otros servicios como pueden ser cuentas, contactos, etc… así como en las extensiones, disponemos de unas vistas predeterminadas por la aplicación que nos facilitan la visualización de los datos.
Aparecerán pulsando en la flecha arriba indicada.
Son las vistas más comunes que ayudan a la gestión diaria de los casos del sistema y al resto de tareas de gestión de la plataforma. Pero el usuario también puede crear vistas personalizadas, detallando o mejorando las vistas predeterminadas del sistema. Dentro del servicio activo, en el apartado “Mis vistas” vemos las vistas que el usuario ha creado.


Una vez presionamos en la opción “Crear vista personal”, podemos personalizar una vista.

Dependiendo del servicio en el que estemos trabajando en ese momento, este nos aparecerá seleccionado por defecto en la opción de Buscar aunque siempre lo podemos cambiar haciendo clic en la flecha para desplegar el resto de opciones.

Dentro de la pestaña Búsqueda avanzada seleccionamos Nuevo (1) para empezar a crear nuestra vista personalizada.

Tomaremos como ejemplo “Casos” de la vista desplegable (2) y a continuación hacemos clic en “Seleccionar” (3).

Aparece entonces una lista desplegable con los campos que podemos seleccionar.

Aquí se puede ver como ejemplo que se selecciona “Propietario” (1). En el segundo campo, indicamos la condición con la que se hará la búsqueda, en este caso, “No es igual al usuario actual” (2), para tener una vista con los casos creados por otros usuarios.
A continuación agregamos otro campo “Estado” (3) con la condición “Es igual a” (4). Para agregar un valor pulsamos en el icono con puntos suspensivos (5) para abrir una nueva ventana donde seleccionaremos el valor deseado.

Seleccionamos el valor de la lista “Valores disponibles” y lo agregamos a la lista “Valores seleccionados” pulsando en el botón con dos flechas (6). Después en Aceptar.

  • 1. Agrupar campos.
    Para agrupar varios campos y asignarles el operador “Y” u “O”, primero hay que seleccionar los dos o más campos que queremos agrupar. Resaltar que, por defecto, todos los campos que no estén agrupados operan lógicamente como “Y”. Hacemos clic en la flecha situada en el extremo izquierdo del campo (1) y en la opción “Selec. Fila” (2)
    Seleccionamos las filas que queramos agrupar y después hacemos clic en el botón “Agrupar con O”
    Obteniendo el siguiente resultado.
    Podemos desagrupar los campos haciendo clic en la flecha que hay en el grupo que hemos creado y seleccionando “desagrupar”.


  • 2. Guardar vista
    Un vez seleccionadas todas las opciones que queremos de nuestra vista personalizada, para guardarla haremos clic en “Guardar” o “Guardar como”.
    Entonces deberemos asignarle un Nombre (obligatorio) y una descripción para una mejor identificación, si así lo deseamos, finalizando haciendo clic en “Guardar”.

  • 3. Modificar columnas
    Una vez guardada la vista podemos modificar el orden en que se mostrarán las columnas, añadir otros tipos de registro, su tamaño, si los datos se ordenan de forma ascendente o descendente, cambiar sus propiedades y eliminarlas.
    - Mover columnas
    Dentro de las opciones y seleccionando la columna que queremos mover, hacemos clic en las flechas de izquierda o derecha para ir moviendo la columna en una dirección u otra.
    • a) Configurar orden.
      Configurando el orden podemos, en primer lugar “Ordenar por” y elegir la columna que queremos ordenar. Después marcamos si queremos que se realice de manera ascendente o descendente.
      “Luego por” nos permite reordenar las columnas con un segundo criterio que marcaremos en la lista desplegable.
      Aceptar para guardar los cambios
      .
    • b) Agregar columnas

      Aquí podemos agregar nuevas columnas seleccionando el “Tipo de registro” y después marcando con un tick las columnas a añadir, en caso de que necesitemos alguna más.
      Aceptar para guardar los cambios.
    • c) Cambiar propiedades
      En esta ventana podemos cambiar el ancho de la columna en pixeles.
      También es posible acceder a esta opción haciendo doble clic en la columna que queremos redimensionar.
      Aceptar para guardar los cambios

    • d) Quitar columnas


      Aquí podemos eliminar la columna seleccionada. El sistema pide confirmación de la eliminación de la columna. Podemos evitar este mensaje marcando con tick la opción “No permitir que esta página cree más mensajes” la próxima vez que queramos eliminar una columna no nos aparecerá esta ventana de confirmación.
      Aceptar para guardar los cambios.
  • 4. Resultados.
    Teniendo seleccionada la vista creada podemos comprobar los resultados que filtrará nuestra vista personalizada para corroborar que arroja los correctos, haciendo clic en Resultados.
  • 5. Entidades relacionadas.
    Las relaciones de entidad definen como pueden relacionarse los registros entre sí en la base de datos. En el nivel más sencillo, si agregamos un campo de búsqueda a una entidad se crea una nueva relación 1:N (uno a varios) entre las dos entidades.
    Los usuarios pueden asociar varios registros “secundarios” de la entidad a un solo registro de la entidad “primaria”.
    También podemos crear vistas personalizadas con entidades relacionadas.
    Usando el ejemplo de la vista creada anteriormente, desplazamos la barra lateral de la lista desplegable hasta llegar a los campos de “Relacionado” y elegimos el que queramos relacionar.
    Dentro de “Viajes (Caso)” elegimos el o los campos que deseemos haciendo clic en “Seleccionar”.
    Podemos ver los campos relacionados con “Viajes”. Seleccionamos los que queramos incluir en la vista personalizada.