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Los establecimientos obtienen un 3,81 sobre 5 en la excelencia de sus servicios

La UCLM analiza la calidad en los comercios de la region

04/07/2007
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La UCLM analiza la calidad en los comercios de la region

04/07/2007

La UCLM ha participado activamente en el desarrollo del programa Cliente Misterioso, que ha evaluado la calidad del comercio en Castilla-La Mancha. Para la realización del estudio, nacido del convenio suscrito por el Consejo Regional de Cámaras y la Consejería de Sanidad y Consumo, se ha contado con la participación de varios profesores de la UCLM. Dirigidos por la profesora Evangelina Aranda, y a través de un proyecto de investigación, han evaluado 101 comercios de diferente tipo en todo el territorio castellano-manchego. Tras analizar los resultados, los comercios han obtenido una calificación global de 3,81 sobre 5.

Varios profesores de la Universidad regional han sido "clientes exigentes y misteriosos" para analizar diversos aspectos de los establecimientos castellano-manchegos. El examen se ha realizado con una serie de visitas "de incógnito" a los establecimientos participantes y siguiendo un procedimiento sistemático sobre aspectos como las instalaciones, la oferta de productos, el personal y el proceso de venta.
Por apartados, en lo referente a la instalación exterior, la media se ha situado en 3,50; mientras que la calificación sobre el interior ha sido de 3,77. La valoración de los productos ofertados ha alcanzado un 3,74 mientras que la atención e imagen del personal ha sido puntuado con 4,26. Por último, el proceso de venta ha obtenido una valoración de 3,77, siempre teniendo en cuenta que 5 era la máxima puntuación.
Durante el sondeo, los "clientes misteriosos" se han centrado en las instalaciones, tanto exteriores como interiores de los negocios, fijándose en aspectos como la accesibilidad, la rotulación o el escaparate. En cuanto al interior, los profesores han valorado, entre otros aspectos, la limpieza, el mobiliario o el confort para los clientes.
En este estudio, también se tuvo en consideración la oferta de productos, donde se puntuó, entre otros aspectos la variedad, el etiquetado o los precios; el personal que atiende -al que se calificó teniendo en cuenta factores como la vestimenta o el interés por la clientela- y, el último objeto de estudio fue el proceso de venta, sobre el que se valoró el tiempo de espera o el seguimiento del cliente.
Para llevar a cabo el estudio, se han visitado 101 comercios de diversa índole en toda Castilla-La Mancha, siendo Toledo la provincia donde más establecimientos se evaluaron, con un total de 31; seguida de Albacete, donde se puntuaron 21, mientras que el seguimiento en la provincia de Cuenca fue de 17 comercios y de 16 tanto en Ciudad Real como en Guadalajara. De estos negocios, 89 se enmarcan dentro del sector "no alimentación", 8 se dedican a "alimentación" y 4 están catalogados como "comercio mixto".
Los resultados han sido presentados en la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Albacete. Su presidente, Artemio Pérez, ha manifestado que "esta iniciativa ha de suponer un punto de partida para convertir a Castilla-La Mancha en un referente en materia de calidad de servicio y productos ofrecidos en el sector comercial". Por su parte, el vicerrector del Campus de Albacete y Proyectos Emprendedores, Antonio Roncero, ha recordado que este es el tercer proyecto en el que participa la UCLM dentro del citado marco de colaboración; el primero, dijo, "diagnosticó la situación del comercio en la región a fin de elaborar una estrategia para una calidad global desde el punto de vista de la oferta y la demanda, pues se observó que existía un margen significativo para mejorar la prestación de servicios". En 2006, recordó, "se elabora la guía de buenas prácticas para hacer sugerencias concretas sobre mejoras en aspectos como infraestructuras, comunicación, atención al cliente o marketing", y el tercer paso ha sido éste, apuntó el vicerrector, lo que permitirá a los 101 comerciantes obtener un informe confidencial y personalizado de su situación con respecto a la media de los que han participado. Antonio Roncero valoró esta iniciativa como "enormemente interesante" y agradeció al Consejo Regional de Cámaras, a la Cámara de Albacete y la Consejería de Sanidad la confianza depositada para el desarrollo de estos proyectos, al tiempo que reafirmó el compromiso de la UCLM en pro de conseguir un objetivo común para todos, como es el de mejorar la calidad del comercio en nuestra región.
Por último, la Delegada Provincial de Sanidad manifestaba su satisfacción por la realización de un proyecto, dijo "muy interesante y perfectamente planteado a nivel metodológico". María Ángeles López Fuster también se refirió al próximo trabajo que se acometerá este año gracias al convenio suscrito entre las Cámaras y la Dirección General de Consumo por un importe de 65.000 euros. De nuevo será la Universidad regional la encargada de acometer un estudio con el fin de conocer la percepción de los consumidores acerca de la calidad del servicio que reciben, así como analizar qué es lo que reclaman de los comerciantes.
GABINETE COMUNICACIÓN UCLM. Albacete, 4 de julio de 2007

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