Según han puesto de manifiesto el primer estudio, el endeudamiento familiar y los problemas sociales, económicos y psicológicos asociados se han convertido en una preocupación de máxima importancia y repercusión social en la región. Por su parte, el segundo señala que los operadores de telecomunicaciones se muestran poco respetuosos con los derechos de los usuarios, incumpliendo reiteradamente las normas de protección al consumidor.
Endeudamiento
Tal y como explicó Javier Garcés, presidente de la Asociación Nacional de Estudios Psicológicos y Sociales, el 59% de las familias de la región presenta serios problemas de endeudamiento y el 81% de ellas ha tenido que solicitar, al menos en una ocasión en su vida, algún tipo de crédito o préstamo. Atendiendo a esta cuantía, la mayor parte del endeudamiento se debe a los préstamos hipotecarios para la adquisición de vivienda, cuyo valor medio es de 89.000 euros. También es significativo el peso de los préstamos personales, con un importe medio de 13.000 euros. Esta situación hace, según Garcés, que el 53% de las familias deba destinar más de una cuarta parte de sus ingresos a amortizar préstamos. "Quizá lo más preocupante del actual problema de endeudamiento es que va a condicionar la economía de las familias en Castilla-La Mancha durante largos años, porque los préstamos han sido contraídos recientemente, por un capital importante y con un largo plazo de amortización", explica. Por edades, la mayor parte del endeudamiento se concentra entre los 30 y los 49 años. Además, son las familias con menores rentas las que deben destinar al pago de deudas la mayor parte de sus ingresos.
El informe elaborado por la Asociación atribuye este endeudamiento a causas como la subida del precio de la vivienda, a la denominada "frivolización del crédito" o a la búsqueda de asesoramiento en bancos y cajas, cuyos intereses son "contrapuestos a los del consumidor" según el estudio. "Menos del 2% de los ciudadanos castellano-manchegos solicita información en alguna asociación de consumidores antes de contratar un préstamo", señala Garcés.
Precisamente para fomentar la práctica del consumo responsable y el uso razonable del crédito, la Asociación propone una serie de medidas dirigidas a las instituciones públicas y agentes sociales. Entre ellas, la puesta en marcha de campañas publicitarias institucionales, el control de las ofertas de crédito, la promoción del asesoramiento previo a la contratación, la creación de una legislación específica que prevenga el endeudamiento, el refuerzo de la transparencia en la publicidad de los créditos, la organización de acciones formativas en centros de enseñanza o el refuerzo del papel del personal de las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) y de las asociaciones de consumidores para el apoyo a la ciudadanía en todo lo relacionado con la contratación y pago de préstamos.
Telecomunicaciones
"El estudio de los expedientes de reclamación revela que el conflicto procede del incumplimiento de las más elementales normas de protección a los usuarios (falta de entrega del contrato, imposición de servicios nunca contrataods, modificación unilateral y no comunicada de las condiciones contractuales). Tales prácticas no constituyen fenómenos aislados, sino que algunos operadores las incluyen como parte de sus políticas de empresa", indica Ana I. Mendoza en relación con su informe sobre las quejas de usuarios de telecomunicaciones. La investigadora ha comprobado que las deficiencias no afectan tanto a la calidad de los servicios como a la gestión comercial y, especialmente, a deficiencias en los servicios de atención al cliente. "El prólogo de toda reclamación presentada ante la administración de consumo es un historial de llamadas reiteradas a servicios de atención al cliente automatizados, saturados, atendidos por personal escasamente formado, que da información diversa e incluso contradictoria, que no facilita números de incidencia ni justificantes de la reclamación formulada y que a lo sumo, reconoce que ha habido un error", afirma.
En sus recomendaciones a los usuarios, la profesora insiste en la necesidad de extremar la cautela en la conservación de todos los documentos referentes a la contratación, desde la fase precontractual hasta la extinción del contrato e invita a reclamar siempre que sea preciso. Para los operadores la principal recomendación es la adopciónde un plan general de mejora de los servicios de atención al cliente. Finalmente, Mendoza demanda a las administraciones una mayor cooperación para evitar las frecuentes situaciones de impunidad de los operadores y para garantizar la tutela efectiva de los derechos de consumidores y usuarios.