Según un estudio sobre la calidad del comercio regional, elaborado por investigadores de la UCLM en colaboración con el Consejo de Cámaras Oficiales de Comercio e Industria y la Dirección General de Consumo de la JCCM, el 72% de los consumidores se muestra satisfecho con el servicio que presta el comercio en las cinco provincias de la comunidad autónoma. Sin embargo, el informe ha detectado una importante brecha en lo que entienden por calidad oferentes y demandantes, ya que el 99% de los comerciantes consideran que la calidad global prestada por su establecimiento es igual o superior a la que esperan los consumidores regionales.
El análisis, efectuado sobre 539 establecimientos (alimentación, no alimentación y comercio mixto) ubicados en 36 municipios de la región, pretende reconocer la situación actual del sector terciario con los estándares mínimos de calidad en el servicio al consumidor, al tiempo que busca mostrar a los empresarios del sector sus debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de mejora. Para Jesús Montalvo, director general de Consumo de la JCCM, “el informe, que va a ser una referencia a nivel nacional y europeo, ayudará a conseguir los propósitos de adaptación del comercio regional a las necesidades reales de la población”.
El estudio establece también que tanto para el consumidor como para el comerciante castellano-manchego los indicadores de calidad percibida son la gran variedad de productos, el entorno bien comunicado, el mantenimiento y la limpieza, la amabilidad personal y el cumplimiento de promesas. Sin embargo, existen algunos aspectos mejorables, como los sistemas de protección antiincendios (sólo existen en el 39% de los establecimientos analizados), las nuevas tecnologías (sólo el 47% tienen ordenadores, sólo el 32% acceso a Internet), el sistema automatizado de cobros (presente únicamente en el 34% de los comercios estudiados) o el buzón de quejas y sugerencias (exclusivamente activo en el 19% de las tiendas).

Por estas razones, el informe recomienda a los comerciantes, entre otras mejoras al servicio, disponer de instalaciones atractivas, cuidar la imagen y la formación de los trabajadores, dispensar buen trato a los clientes sin realizar diferenciación entre habituales y ocasionales, reducir los tiempos de espera y disponer de una oferta variada de productos. Fernando Jerez, presidente de la Cámara de Comercio e Industria de Toledo, realiza una llamada de atención al comercio regional, pidiendo a los profesionales del mismo que atiendan a estas recomendaciones para mejorar competitivamente la calidad de su servicio.
Para contribuir a mejorarlo, el estudio incluye un decálogo de objetivos de cara a las administraciones públicas, entre los que destacan la elaboración de un plan estratégico de equipamientos comerciales, el apoyo a la formación del personal, la difusión de información a los consumidores y el diseño de una guía de buenas prácticas orientada al comerciante y al consumidor.
Según Evangelina Aranda, vicerrectora del Campus de Toledo, que ha participado en la elaboración del informe con los profesores Jesús Santos y Arturo Molina, el estudio supone “una nueva aportación de la labor investigadora de la UCLM al desarrollo socioeconómico regional y a la puesta en valor de los recursos de nuestra comunidad autónoma”. En la actualidad, Castilla-La Mancha tiene un total de 34.329 establecimientos comerciales, que emplean al 12% de los trabajadores de la región, con más de 640.000 puestos de trabajo. El 85% de los establecimientos comerciales no dispone de más de dos empleados asalariados. Por tanto, el sector comercial presenta un alto nivel de trabajadores autónomos y se compone casi exclusivamente de pequeñas y medianas empresas.