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Destaca el trabajo de su Centro de Atención al Usuario

El informe Universidad 2020 sitúa a la UCLM como referente en la gestión de las TIC

14/03/2012
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El informe Universidad 2020 sitúa a la UCLM como referente en la gestión de las TIC

14/03/2012

La Universidad de Castilla-La Mancha (UCLM) aparece como un referente nacional en la gestión de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) en el informe Universidad 2020: Papel de las TIC en el nuevo entorno socioeconómico, editado por la Fundación Telefónica. Este análisis prospectivo, que avanza algunos de los retos a los que se enfrenta la universidad española, destaca el cambio de modelo de la gestión de los servicios TIC en la UCLM, cuyo mayor exponente es el Centro de Atención al Usuario (CAU).

El modelo de gestión de las TIC en la UCLM, centrado en los servicios en lugar de hacerlo en los recursos, aparece como uno de los casos de referencia en el libro Universidad 2020: Papel de las TIC en el nuevo entorno socioeconómico (Colección Fundación Telefónica/Ariel), un ambicioso trabajo que aborda los retos de la universidad del futuro y en cuya redacción ha participado la propia UCLM.

El documento perfila algunas de las respuestas que habrá de ofrecer el sistema universitario español en los próximos años para atender la nueva realidad social y económica, un escenario en el que la gestión de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones habrá de jugar un papel determinante. Entre las soluciones innovadoras que aporta el informe destaca el modelo de gestión de las TIC de la Universidad de Castilla-La Mancha, que ha evolucionado de la gestión de recursos a la gestión de servicios. En este cambio resulta paradigmático el Centro de Atención al Usuario (CAU) de la institución académica, desarrollado a partir de la herramienta de Microsoft Dynamics Customer Relationship Management (CRM), traducido al español como Gestión de las Relaciones con Clientes.

El CAU de la UCLM atiende las demandas o incidencias de la comunidad universitaria en su conjunto, estudiantes, personal docente e investigador y de administración y servicios. Aunque originalmente sólo cubría las solicitudes en materia de tecnologías y comunicaciones, el éxito de esta propuesta de atención al usuario ha motivado que otros ámbitos universitarios demanden su implantación. De esta forma, el CAU responde actualmente a los usuarios de los servicios de tecnologías y comunicaciones, archivo, biblioteca, gestión académica y defensor universitario.

El usuario accede al Centro de Atención al Usuario desde la intranet de la UCLM o por teléfono. Una vez allí, sólo ha de completar un sencillo formulario en el que indica el área destinataria de la solicitud y su demanda se tramita automáticamente. Además de facilitar la comunicación y la resolución de incidencias, el CAU constituye una herramienta muy útil para analizar y, por consiguiente, avanzar las necesidades de los usuarios, lo que la convierte en un instrumento valioso de prospectiva, lo que también ha sido valorado en el informe Universidad 2020.

Entre otras cuestiones de carácter general, este documento sostiene que el alumno del futuro será muy dependiente de su dispositivo móvil y contará con tabletas-PC con acceso a internet de gran velocidad, por encima de los 100 Mbps, capaces de dialogar con el resto de elementos que estén a su alrededor. Por su parte, el docente tendrá que adaptarse a nuevos sistemas de comunicación con los alumnos: su presencia en redes sociales, blogs y otros entornos colaborativos será habitual y la enseñanza será menos presencial y más virtual.

Las redes ultrarrápidas (cuyo máximo exponente es la RedIRIS Nova), los servicios en red, la movilidad, así como la convergencia de contenidos y dispositivos, abrirán nuevas posibilidades que revolucionarán la forma actual de entender la enseñanza y el aprendizaje en el ámbito universitario. Las barreras físicas de las aulas se borrarán, los contenidos y materiales educativos estarán disponibles en la red en todo tipo de formatos y estarán vivos; los investigadores trabajarán en infraestructuras virtuales más potentes de lo que nunca imaginaron y formarán equipos internacionales y multidisciplinares en red; todo el conocimiento generado se transferirá a un entorno empresarial de carácter colaborativo.

El informe Universidad 2020: Papel de las TIC en el nuevo entorno socioeconómico ha sido presentado por el director general de Política Universitaria, Federico Morán Abad; el rector de la Universidad Politécnica de Madrid, Javier Uceda; el director de Educación y Conocimiento en Red de Fundación Telefónica, José de la Peña; y el coordinador técnico del informe y socio-director de iclaves, Rafael Rivera.

Gabinete Comunicación UCLM. Ciudad Real, 14 de marzo de 2012

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