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Difusión Informativa

El Archivo General de la Universidad de Castilla-La Mancha en el año 2004: compromiso, calidad y carta de servicios (2004)

GIL GARCÍA, Pilar
El Archivo General de la Universidad de Castilla-La Mancha en el año 2004: compromiso, calidad y carta de servicios.
Texto del artículo publicado en Anaquel , 2004, n. 28, p. 14-15.

“El servicio a los ciudadanos es el principio básico que justifica la existencia de la Administración y que debe presidir su entera actividad”
(Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado)

Una carta de servicios es, ante todo, el testimonio escrito de un compromiso: en el ámbito público, el de la Administración con los administrados. Sin mediar este factor, la carta de servicios queda reducida a ser un documento informativo más, como tantos otros, más cercano al tríptico informativo o a la guía de servicios, en nuestro caso archívisticos.

Pero el compromiso es previo a su puesta por escrito: la carta de servicios se limita a testimoniar los términos. El del Servicio de Archivo General de la Universidad de Castilla-La Mancha con sus usuarios, reales o potenciales, estaba presente desde el momento mismo de su puesta en funcionamiento hace ya casi un lustro. Durante estos años se ha estado madurando, controlando hasta donde estaba llegando la oferta, evaluando hasta donde podía llegar y, finalmente, con el conocimiento que da la experiencia, se han podido formular los términos del compromiso.

Así, el pasado año 2003, el Servicio de Archivo General Universitario, alineado con los objetivos estratégicos institucionales, elaboró su planificación para el cuatrienio 2004-2007, definiendo como una de áreas de actuación previstas la “Gestión del acceso y difusión de la información documental con el fin de desarrollar un plan de In/Formación permanente de usuarios a través de Internet”. Dentro de ella se incluía, como objetivo, la elaboración de una carta de servicios, objetivo que quedó programado para el año 2004, desarrollándose con el imprescindible y excelente soporte del Departamento de Tecnología de la Información de los Servicios Informáticos de la UCLM. En el mes de agosto, la “Carta de Servicios del Archivo General Universitario 2004” fue difundida a través de la website institucional http://www.uclm.es quedando accesible a través de la página del Servicio de Archivo Universitario http://www.uclm.es/archivo/

La “Carta de Servicios” está concebida como una prolongación de la página web del Servicio de Archivo General Universitario pero dotada, simultáneamente, de personalidad propia por el carácter singular y la importancia que se les reconoce a este tipo de documentos. No podía ser de otro modo por dos motivos esenciales. En primer lugar porque, desde su génesis, el Servicio de Archivo Universitario se ha desarrollado, en todas sus dimensiones, con el concurso de las tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a las diversas técnicas de recogida, proceso técnico, acceso y difusión de recursos archivísticos y documentales. En segundo lugar, porque su página web pretende ser el espacio abierto e inmaterial, donde quedan articulados el archivo real y el archivo virtual, que lo conforman como un centro de información y recursos archivísticos, siendo éste un factor diferenciador que le ha dotado de una personalidad peculiar y propia que lo singulariza en el entorno archivístico universitario.

En lo que se refiere al diseño, éste responde a la imagen corporativa de la Universidad de Castilla-La Mancha y de la web institucional. Cuando cabía la posibilidad, se ha aprovechado la, tan interesante como útil, posibilidad de ofrecer información hipertextual. También se han incorporado como fondo de las diversas páginas una serie de imágenes seleccionadas por su valor informativo, iconográfico y/o estético.

En lo que se refiere a su estructura, al modo de organizar la información, la “Carta de Servicios” se mantiene dentro de los esquemas habituales de este tipo de documentos aunque incorpora ciertas peculiaridades, determinadas por su carácter de documento web. Se optó por un diseño que permitiera estructurar un volumen considerable de información de diversa índole con claridad, incluyendo la posibilidad de obtener una copia impresa con formato configurado, acorde con el diseño general, con el fin de facilitar y potenciar su consulta.

De este modo, la “Carta de Servicios” quedó estructurada en los apartados “Misión”, “Función”, “Servicio”, “Derechos”, “Procedimiento”, “Compromiso” y “Acceso”.

Carta de Servicios 2004

En lo que respecta a los contenidos, los títulos de los apartados son tan significativos que los representan al mismo tiempo que los titulan; cualquier intento de resumen se ve amenazado por la reiteración. Por ello, baste decir que en la “Carta de Servicios” se puede encontrar toda la información que cualquier usuario, interno o externo, real o potencial, necesita para saber qué es el Servicio de Archivo General Universitario, que gestiona y qué servicios ofrece, qué puede esperar del mismo, en qué términos y por qué; como, dónde y cuando puede establecer relación con él. Dicho esto, si alguien está interesado en obtener más información, nuestra recomendación sería que acceda el propio documento en http://www.uclm.es/archivo/servicio/carta_servicios.asp

Carta de Servicios 2004

El trabajo no ha terminado; realmente no ha hecho más que empezar. El título elegido “Carta de Servicios del Archivo General Universitario 2004” no es gratuito, sino que pretende ser una declaración de intenciones, el aviso a navegantes de que el compromiso queda sujeto a evaluación, a una revisión, en principio, anual, que dará paso, según las circunstancias, al desarrollo de planes de mejora.

Una carta de servicios no se improvisa, ni se redacta de la noche a la mañana, es el resultado de querer hacer las cosas que hay que hacer y querer hacerlas como se deben hacer, de situar en el punto de mira al usuario para, conociéndolo, poder ofrecerle aquello que precisa cuando lo precisa y, si se puede, ofrecerle algo más de lo que esperaba de nuestra gestión. Eficacia, eficiencia, gestión de calidad, valor añadido, orientación al usuario son conceptos que se han ido instalando en nuestro quehacer archivístico diario y que, de tanto en tanto, se materializan en herramientas, como la carta de servicios, que nos permiten avanzar en la línea de gestión por la que se ha optado.

Y la carta de servicios, como herramienta, actúa simultáneamente como causa y efecto de la gestión de calidad, en sus presupuestos de partida y en los resultados finales permitiéndonos medir los segundos para reorientar los primeros, y poder avanzar, mejorando; en ello estamos y en ello seguimos.